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最新酒店前廳部上半年工作總結(4篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-21 08:51:35
最新酒店前廳部上半年工作總結(4篇)
時間:2023-03-21 08:51:35     小編:儲心悅Y

工作學習中一定要善始善終,只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析,從中找出經驗和教訓,引出規律性認識,以指導今后工作和實踐活動。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優質的總結嗎?那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,我們一起來看一看吧。

酒店前廳部上半年工作總結篇一

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酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使xx大酒店在2013年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名,使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重

員工的精神文明建設,給員工創造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了vip團四個,會議無數次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

一、加強業務培訓,提高員工素質

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,最全面的范文參考寫作網站因此對員工的培訓是我們的工作重

點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡元/張范文top100,鑰匙袋元/

個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,思想匯報專

題它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統計上報。2012年客房收入與2013年客房收入進行對比,住房率增加了%,但收入卻減少了元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡況表附后。

成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心復印機老化,復印機效果不好,影響到商務中心的收入,今年全年商務中心的復印現金收入只有元

范文

酒店前廳部上半年工作總結篇二

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰,在進入工作狀態之前,一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識,有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。

二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后,適度調整自身狀態和管理方式,初步建立與新老員工之間,與部門之間良好的合作關系。

第三是配合老師的培訓,強化規劃化管理和程序化操作,以期達到服務質量明顯提高的要求。

至于前面兩點,相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,關鍵的第三步通過50天的培訓,部門員工在禮節禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步,但說到員工優質服務的可塑性;部門工作的高效性上來,又是一個任重而道遠的目標。

一 總臺工作總結

總臺這一年來的工作,從人員上來說來來去去而且新手較多,從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過,雖然工作還算基本開展了下去,但不盡如人意的地方還是很多,表現在對客服務方面有這么幾點,一是缺乏主動熱情服務意識,沒有耐煩心,態度生硬,二是責任感差,比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,很少去了解和督促事件的結果,往往因怠慢客人而遭到投訴,體現在工作上就是不細心,如對賬目的處理就比較粗心大意,因為大意修修改改,三是團結協作不夠,尤其在于其他部門的工作配合還不到位,甚至還發生過言詞激烈的爭執,四是勞動紀律一般,脫崗現象嚴重。

造成這些問題的出現,客觀上看可能因為人手緊,上班時間長,容易疲勞,長期會造成情緒上的不穩定,這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教,過分袒護其不符合規范的行為,總臺服務要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好,所以這一塊需要提升的空間還很大。

從總臺現有的接待員工作情況看(個人評價省略)

二 運營情況(省略)

三 2011年工作計劃

由于九鑫山莊所具有的特殊性,既承擔政務接待,又承擔主管上級單位的接待,還面對社會游客開放,展望2011年,隨著一號樓改造完成,九鑫山莊已經整體向高規格酒店看齊了,為了有與之配套的前臺服務隊伍,總臺的工作要做如下調整,1;考慮到本酒店的性質,規模和業務量,為保證前臺的工作效益以及方便顧客,正確設立前廳部組織機構及人員編制。

2;對酒店服務工作的性質而言,每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務流程,除了客觀衡量員工合格與否,也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

3;對客服務是一項整體性和系統性的工作,不是一個人或一個部門就能做到的,為了保證經營與管理的成功,就必須強調整體運作,主管要掌握有效溝通的方法和技巧,做好部門內與外,橫與縱的溝通協調,靠整合優化來實現高效的服務。

4;加強內部管理,嚴格各項工作指標和規章制度,杜絕員工的麻痹思想,加強安全防范意識,節能減排意識,5;結合酒店軟/硬件更新,加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶做到熟悉,明確反映出來自客人的集中性問題,聽取客戶意見,密切與客人聯系促進感情交流,保證一定的客戶群。

6;建立酒店營銷公關通訊網,重點之一就是建立完善的客史檔案,按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發展潛力的客戶等進行分類建檔,詳細記錄客戶所在單位,聯系人姓名,地址,全年消費額等,保持與政府機關團體,各企事業單位,商界人士等重要客戶的業務聯系,在歲末年終或重大節假日及客戶的生日,通過電話,發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加,7;培訓工作的重點除了規范服務程序,更要注重培養愛崗敬業;團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

pa的工作總結會難一點,因為我自己就是個新手,剛開始的時候有的人是會有一些抵觸,在這種情況下,必須盡快形成一個團隊的凝聚力,為了具有個人感召力,我愿意去嘗試他們的具體工作,所以一直處在邊看邊干邊學的過程,年紀大的人嘴會比較零碎一點,但只要自己放的下架子,以身作則親自動手做出表率,是可以樹立起一種威信的。

事實證明,以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后,由于沒有達到大家預期標準,很多人思想波動是很大的,當然為了安撫低落和不滿的情緒,我也代大家陳述了想法,作為員工的代言人和上級的執行者,我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

經過老師的培訓和在許總的指導下,pa的整體工作有條不紊的展開,完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度,領導出于對工作嚴格規范的要求,有時候會直截了當指出工作中的不足,剛開始會使我感到非常難堪,但只要你對工作是真正上了心,你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。

完美是一種理想主義,精益求精才是態度。

四 嚴以律己,改正不足

作為半年多來的工作回顧,希望在今后的工作中,從以下四個方面來改正自己不足之處,以便更好更順利的開展工作。

一在工作中要善于理解別人,包容別人,保持進取心,注重培養自己多方面的能力素質,爭取成為本職工作方面的能手。

二工作上要有高度責任心,建立更加流暢的溝通渠道。

三要經常站在別人的立場上觀察自己,實事求是的對待自己,感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

四加強內部管理,調動員工的積極性,通過大家共同努力,把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

五 提高管理者素質

酒店是一個青春職場,酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的,在工作中能保持一顆快樂的心,這樣的狀態服務才有質的飛躍,在此基礎上既要團結協作,各項工作才能順利開展;又要有序競爭,服務質量才能提高,為此;

1管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上,事不關己高高掛起的思想有礙管理進步)。

2管理人員要有承擔責任的勇氣(遇到問題首先盡可能的解決問題,而不是先推諉責任,事后再來總結得失)

3管理人員要盡力做到公平;公正和公開(員工才是企業發展的基礎,企業的成功首先是員工的成功,受到正確對待的員工發揮的能量更大)

4管理人員要有調動員工積極性的能力(這一點尤為重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,加上生活上等其他一些原因,員工難免有情緒低落的時候,如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,即便工作能夠完成,那也是提供的不合格產品)俗話說細節決定成敗,酒店管理無大事,做好小事,才能成就大事,服務質量的高低取決于細節工作的程度,只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在,這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

六 其他建議

1每月一次部門協調會或大型接待前后的籌備與總結會。

2每周一次管理人員參加的衛生大檢查

3每周各部門評1名服務之星,得星最多的月底既為優秀員工,4定期舉行技能比武(比如客房鋪床;餐飲擺臺)優勝者加評估分

5設員工活動室或開展文體活動

6設店訊欄(報道或通告和酒店有關的事)

7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金

8設意見箱

9員工生日送小禮物

酒店前廳部上半年工作總結篇三

酒店前廳年度工作總結

總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究,做出帶有規律性結論的書面材料,它可以使我們更有效率,不妨坐下來好好寫寫總結吧。如何把總結做到重點突出呢?下面是小編幫大家整理的酒店前廳年度工作總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店前廳年度工作總結1

酒店進一步提高經濟效益、創收創利的一年,前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求,結合我部工作特點,制定本年度工作要點如下:

一、指導思想:

積極開展實際、實用、有效的工作,堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導,走全面、協調、持續發展之路,挖掘潛力,開源節流,努力增加營業收入,做好內部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務質量,構建團結和諧、健康向上的工作環境,實現部門規范化、制度化、常態化管理。

二、內部管理:

1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》,通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度,達到各崗位全面規范作業。

2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制,著眼于細節服務,關注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。

3、規劃員工職業生涯,對前臺、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作,達到豐富員工工作經驗,增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業一專多能的復合型人才。

4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據可依、有章可循。

5、繼續收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。

6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護,延長使用壽命;前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,如寫錯了用涂改液涂改后再使用,減少因個人原因而導致浪費;總機在晚0:00過后,將話務臺關掉一臺節約能耗;商務中心能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復印紙等。

7、重視安全防范意識,貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門的有關規定。

三、對外銷售

1、xx年上門客銷售任務,根據xx年的實際完成情況、酒店內部與外部市場環境另行研究制定。

2、以 17-19樓新區為賣點增加酒店散客出租率,并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度,做到行權而不越權,到位而不越位。

3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯工作,力爭達到共同協作、互利互惠的銷售效果。

4、為上門客人服務時,培養前臺員工留意客人的言行舉止,辨別客人身份及住店性質,選準推銷目標,靈活運用親近法、選擇問法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧,達到推銷目的。

5、定期召開前臺管區上門客經驗交流分析會,研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時,建立健全的考核機制,每月根據業績情況進行排名,分析原因,以便提高。

6、經常組織部門有關人員收集,了解旅游、酒店及其相應行業的信息,掌握其經營管理和接待服務動向,為酒店提供全面、真實、及時的信息,以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

四、員工培訓

1、樹立“培訓是給予員工最大福利”的思想,明確培訓目標,制定嚴格的培訓制度和計劃,并建立員工培訓檔案。

2、結合各管區實際,針對工作中的薄弱環節,有的放矢地開展各類服務技能培訓,使員工及時掌握新技術、新方法,提高員工技術水平和工作效率,適應酒店工作要求。

3、注重職業道德、安全防范等思想教育的培訓工作,樹立員工主人翁姿態,激發員工工作熱情,提高員工整體素質,增強員工工作使命感和責任心及企業凝聚力。

4、始終堅持與我店長遠目標相適應、相協調,注重超前型、儲備型培訓和對后備人才的培養,為酒店的發展準備更多更豐富的智力資源,促進酒店發展,提高酒店競爭力。

5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓方法,增加員工對培訓內容的興趣,提高員工對培訓內容的理解,方便員工對培訓內容的記憶,促使員工對培訓內容的內化。

五、節能降耗創效益

1、加強宿舍水、電、氣管理

要加強宣傳、教育將“提倡節約、反對浪費、開源節流”觀念深入員工心中增強員工節約意識同時更要加強這方面管理在水、電及空調使用方面我們將根據實際情況限時開放并加強督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調”現象并加強員工澡堂管理嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理

我們將參照以往有關標準規定并根據實際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領用年限與數量標準并完善領用手續做好帳目要求按規定發放做到帳實相符日清月結并對倉庫物品進行妥善保管防止變質受損

3、加強車輛乘車卡及電話管理

建立車輛使用制度實行派車制嚴禁私自用車與車輛外宿并加強車輛油耗、維修管理以及車輛護養確保酒店領導用車及用車安全對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格管理及登記制度防止私用

六、內外協調促效率

總辦酒店對外接待窗口酒店與社會各職能部門、各單位進行聯系、銜接、協調重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續加強與有關部門聯系為酒店經營發展創造一個良好外部發展環境

同時根據部門職能我部將注重與店內各部室銜接協調各部室工作及時協調解決一些因銜接不到位而耽擱事務并對酒店各項措施決定落實情況進行督促并編匯每月工作會議紀要使酒店各部門工作月月有安排日日有行動

六、宣傳、推介亮品牌

1、要提高文件材料寫作水平與質量及時完成酒店各種文件、材料起草、打印及發送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失

2、及時宣傳報道酒店典型事跡加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個文明建設中涌現出先進典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度

總之在新一年里總辦全體員工將以新起點新形象新工作作風在酒店正確領導下與各部門緊密配合團結一心為酒店發展與騰飛而努力奮斗!

酒店前廳年度工作總結2

20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次,境外賓客人次,大小會議個,團隊個,平均日接待量達人次。眾所周知,前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地,賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳,客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位,整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的,就算你的經營業績如何好,服務質量如何上乘,而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,這些工作都肩負著酒店的安全使命,就好比家里有個聚會,總臺員工就像門衛識別來賓的身份,一旦由于工作疏忽放進了壞人,那這個聚會肯定是不歡而散的。

前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,千萬不可掉以輕心,正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發生一起刑事案件,還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟騙犯。

結帳的重要性在于,無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務,最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年,部門針對結帳客人反應強烈的情況,銷售是總臺工作的主體內容,但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk-in銷售房間xx間,銷售額xx元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間,總額元。平均每月總臺員工為酒店增發會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中,前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷,但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢;培訓銷售工作中的'技巧;憑借日益豐富的銷售經驗,爭取再創新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業務。多年以來,因酒店自身條件的限制,無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準,我們先后為顧客聯絡一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外,由于酒店接待團隊,這對于新來員工從來沒有接待大型團隊,運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題,部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求,譬如在與外賓的交流過程中,因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備,也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務中心、總機班組

自從11月份,商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務,所以如何用好人成為一個新問題,首先在商務中心原由的打字、傳真、復英上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善,但仍然在服務工作中出現差錯。

在新的一年中,我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如:裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做,如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容,達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組,在經過了半年的努力之后,人員已經趨于穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧,同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機,因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。

所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷,并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的`關系,在平時的管理中難免會顧及不到,而且因為總機和安全的監控機房又不在一起,工作中還不能兼顧到安全工作內容,所以在人員流動狀況大的情況下,培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中,希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難,在布局中能夠合理安排。

酒店前廳年度工作總結3

一、加強業務培訓,提高員工素質

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點。

今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用。

原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統計上報。客房收入進行對比,住房率增加了9.46%,但收入卻減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡況表附后。

成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心復印機老化,復印機效果不好,影響到商務中心的收入,今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元

酒店前廳部上半年工作總結篇四

前廳部2011工作總結

今年是我酒店改革進取的一年,在這一年中,前廳部在酒店領導的帶

領和各部門經理的配合,在部門全體員工的團結協作和共同努力下,我們無論是在工作氛圍、精神面貌和服務質量,還是在服務創新等方面,都得到了一定提升。

一、今年工作完成情況

(一)、經營方面

1、客房經營情況

在酒店全體同仁的共同努力之下,酒店經營持續升溫,特別是客房

經營更是不斷刷新歷史記錄,先是7月1日,單日客房營收突破80633 元大關,8月份營業收入單月突破156萬元。全年共接待賓客 人次,出租各類房 間,其中接待團隊305個,會議160個,接待國家部委,省市各類vip接待數十次,取得了良好的社會效益。

2、自入散客銷售

今年前廳部自入散客銷售取得了可人的成績,全年前廳部自入散客銷售

達到 元,四月份開始,酒店整體的房價有了提升,尤其是商務房型在沒有太大優勢的情況下房價比之前高出好多,從而加大了客房銷售的難度。部門對員工加強了房型、房價的培訓,共同交流銷售技巧,努力擴大銷售。首先是推銷酒店對住客的免費服務項目,并告知其項目只對住店客人提供,讓客人覺得物超所值。在銷售房間的過程中,通過與客人的接觸,拉近了與客人的距離,在提升了服務質量的同時也轉變了大家的服務理念。部門管理人員親自抓銷售,部門今年自已接入多個單位(國家審計署駐蘭州特派員辦事處,天津中油,上海壹站廣告公司,中鐵二局)接待,且用房數較多,最多的當天用房數超過80間,為完成前廳部自入散客的銷售做出了一定的努力。(二)、管理工作

1、加大管理人員現場管理

為了保證對客服務的質量,部門要求在關鍵時間,關鍵崗位大堂副理、領班要在現場,要在服務的第一時間對工作進行督導和協調,并且做好員工的現場培訓,這一舉措有效的控制和改善了服務質量。

2、對口交流

為提高整體服務水平,前廳各崗位開始每月由管理人員對所屬員工進行對口交流,帶動員工并進行評估,評估后找員工共同分析總結,指出改進方法。這項工作的開展使員工及時認清自身的優、缺點,調整自己的工作重點,也使管理人員更加注重員工的發展和工作狀況,讓員工評估工作更加客觀。

3、制定管理人員日常工作檢查表

為了使管理人員的日常檢查工作更加細化和量化,各崗位都制定了大堂副理、領班日常檢查工作記錄表,通過這種形式強化管理人員的日常檢查,及時發現問題及時解決,同時使管理人員養成善于檢查、善于發現問題及時處理的好習慣。

4、強化大堂副理職能

強化了大堂副理的職能,充分發揮大堂副理職能,做好部門管理、培訓工作,賓客回訪和投訴處理。通過賓客訪談、賓客回訪、客房抽查、早餐抽查,網絡訂房客人評論等手段,不斷向酒店提出合理化建議,總結、分析、匯總賓客意見和建議,并將意見、建議下發至相關部門,由相關部門跟進解決,大大提高了賓客滿意度,較好的履行大堂副理的職責。

5、輪崗學習

為了穩定員工隊伍,培訓員工一崗多能,一人多職的技能,從年初起我部門就實行輪崗制度,總臺接待、收銀互輪、行李生、總臺男員工互輪,這樣讓員工學到了更多的知識,也彌補了崗位空缺,減少了一崗缺人,惡性循環連續辭職現象,今年員工流動性較往年有明顯的改觀。

6、做好員工思想工作,了解員工思想動態

為了調動員工工作熱情,真正發揮員工工作潛能,部門從多方下手,首先對每位員工一視同仁,做到公平、公正、獎罰分明,其次多了解員工生活,無論從部門經理還是到大堂副理,都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力,增強凝聚力,部門經常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事方面必須起到表率作用,遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩定、健康的心態,保證對客服務的質量。

7、嚴把預訂關,保證客房出租率

我部門加大了排房技巧的培訓,首先部門負責人親自把關客房預訂,科學合理做好每一單預訂,由商務中心文員電腦操作預訂房間,其次訂房時各單位搭配預訂各類房型,保證各個單位接待都可接入。再次就是加大預訂更進,每日多次確定預訂到店情況,從根本上更治了以往訂房時訂不上,次日客房空置現象。8月份排房技巧得以突出,當月出租率達到96%,其中有8天的出租率超過100%,創開業以來月出租率新高。

(三)、服務工作

1、重大接待服務工作

在接待工作中做得比較出色,尤其是在接待全國旅游工作會議、全國人大、第二屆張掖綠洲論壇會議、2011中國.汽車接力錦標賽、中共張掖市第三次黨代會、政協張掖市第三屆政協委員會等重要團隊、會議時,前期接待計劃制定得比較詳細,準備工作充分,接待期間合理地安排了人力,積極協調,后期做好總結工作,圓滿地完成了上述團隊的接待工作,得到了接待單位和客人的贊揚。

2、提高效率,逐步解決制約前廳部發展的問題

為了提高工作效率,提高客人滿意度,部門從硬件和軟件兩方面著手。

硬件方面,首先為了加快客人辦理入住的速度,配備了一臺專項復印證件的復印機,縮短了抄寫證件等待時間。其次調整了總臺的設備,將總臺四臺電腦上都安裝了接待和收銀系統,保證多窗口辦理入住和結帳,提高服務的快捷。軟件方面部門專門召開了提高總臺工作效率的專題研討會,找出影響總臺工作效率低下的諸多原因,進行分析、整理,從班前準備、班中認真負責、班后整理總結幾方面著手。根據預訂提前做好準備工作,讓客人感到受重視。在工作程序上,總臺為了更快捷的辦理結帳手續,實現了對常住客、簽單協議客主動詢問客人的消費情況,不在等待客房的檢查結果,大大地縮短了客人的等待時間。在旺季來臨時撤消了九樓所有房間的消費品,實行九樓團隊免查房,大大提高了團隊結帳效率。

3、統一購買化妝品,方便員工補妝

前廳部女員工較多,為了統一妝容,提高員工精神面貌,部門統一購買了化妝品,放置在休息室,也便于員工補妝。有聲服務和微笑服務也有了一定的提升,多次得到客人表揚。

4、規范服務流程

為進一步提升服務的標準化、規范化、專業化,對各崗位編制了服務小技巧例如:總臺接待服務小技巧、商務中心服務小技巧等,以標準化的程序服務客人,在不變中求萬變,取得良好效果。

5、迎賓

6、卡片制作

(四)、培訓工作

1、響應酒店口號“走出去,帶進來”,“向酒賓學習” 今年前廳部的口號是“向酒賓學習”,酒店也提出了“走出去,帶進來”的口號,組織了各部門的骨干赴酒賓學習,我部門先后兩批赴酒賓學習,學習回來后總結、歸納,積極開展實際、實用、有效的工作,取長補短,借簽了酒賓一些好的做法,并融入到我酒店中,取得了一定成效。

2、新員工培訓列為培訓重點

前廳將新員工培訓列為今年培訓的重點,對新員工的培訓始終沒有放 松,每位新員工入職都有專人培訓,按照新員工培訓計劃及評估表內容培訓,這樣既讓培訓人有內容有章程可培訓,又能讓新員工知道從何學起、要學習哪些內容,管理人員也可以監督培訓的進度和效果。新員工培訓還運用三級培訓的方法,即基礎業務、一般業務、復雜業務三個層面,一步一個臺階的進行培訓和考核,使新員工的業務扎實、逐步提高。

3、有計劃有實施、有培訓有落實 前廳調整了以往的培訓方法,每周對員工進行逐項業務的培訓,并于下周的周一進行考核評估,使員工的業務學習更扎實。對于當周考核沒有通過的員工,將利用自己休息時間來酒店補課學習,通過這種方式,使員工有了學習的緊迫感,業務提高很快。為了提高員工的英語口語能力,部門打長久戰,從實際出發,從基礎做起,提高員工的英語應用能力,并在每日交接班會上組織員工學習一句英語,日累月積,強化員工的英語學習,提高了英語水平。

4、舉辦“崗位大練兵,技能比武”活動

年底為進一步提高我部門員工服務品質,提高服務質量,努力造就一支專業,業務技能嫻熟的服務人員,部門花費二個月時間舉辦了“崗位大練兵,技能比武”活動,并分培訓階段;初次考核,分析、整改階段;再培訓階段;考核四個階段,由部門負責人和大堂副理親自抓培訓和落實,取得較好成效,即提高了員工的業務技能又提高了綜合素質。

5、案例分析、總結、改進工作

前廳部是酒店的門面,是給客人對酒店留下第一印象和最后印象的地方,我們在這方面進行了禮節禮貌、形體規范、工作標準的培訓,同時為了提高服務質量,我們抓住服務工作中的事例進行案例分析,直到大家都受啟發、借鑒和警示,以達到提高服務意識的作用,在培訓中就語言技巧和應變能力等方面知識的運用進行了講解。(五)、安全工作

安全工作是酒店長抓不懈的課題,所以我們的安全管理和培訓內容從安全操作和安全意識兩大方面開展:篇二:2012年酒店前廳部工作總結 2012年工作總結

在總經理的正確指導下,在各部門的團結協作、精誠配合下,酒店今年又迎來一個新的創新年,不管是在社會效應還是經濟效應上都取得了可人的成績。

前廳部作為酒店的一線部門,承擔著營銷和服務兩大重任,2012年在總經理的大力領導和支持下,在各部門的配合下,在部門員工的共同努力下,前廳部以銷售、服務為主,從重視培訓、日常學習、強化業務水平、降低經營成本、關心員工思想動態、提升員工工作環境等方面著手開展了工作,較好的完成了2012年經營任務,各項工作也取得了顯人的成績,現就2012年的工作做如下總結:

一、經營情況

1、客房整體經營

在總經理的正確領導下,2012年共接待國內賓客 人/次,出租客類客房 間,其中接待團隊 個,會次 個,大型國內、國際賽事3個,接待國家各級部委、省市vip接待數 次,8月 日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委員、常委。第十屆、十一屆全國政協主席賈慶林,為我酒店取得了良好的社會效應。7月8日出租客房194間,出租率137.6%,當日客房營業收入更是突破10萬元大關。

2、自入散客、高價房銷售

為充分發揮前廳部客房銷售的作用,今年酒店為前廳部制定了較好的政策,給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調動員工積極性、發揮員工銷售潛能部門對銷售業績進行了多銷售多得的分配方案,大大提高了員工銷售意識。部門定期組織客房銷售培訓,針對不同日期、不同時段、不同季節、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷售點,大大增加員工銷售成功率。

2012年前廳部自入散客銷售 間/夜,占客房總出租的 %。高價房銷售差額 元,占客房總收入的 %。

3、網絡訂房

年初部門和攜程網、藝龍網、同程網簽定開通了ebooking網上操作系統,大大增加了網絡訂房的方便性和時效性,提高了網絡訂房的訂房率。通過ebooking網上訂房系統,可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿意度,對于網絡訂房客人的評論在ebooking上得以最快的回復。今年來部門安排專人負責網絡訂房,對網絡訂房房控的控制保證了時效性、預定的操作和確認上保證了準確性;對網絡訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網絡公司的好評,從而在張掖同星級酒店中網絡公司加大了對我酒店客房的力薦力度。2012年網絡訂房銷售客房 間,總額 元,占客房總出租的 %。

4、大堂吧銷售

今年大堂吧在不影響整體經營氛圍的情況下增加了土特產銷售,大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部門運行機制,讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務

今年在酒店的統一布置下重新修正了部門運行機制,統一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構圖和部門管理制度,為培訓、檢查、監督、考核確立了依據,統一了部門管理、服務標準、規范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢,標準更加明確,使服務更加精細化、標準化。

2、科學合理排房、嚴把預訂關、保證客房出租率

為保證客房出租率,科學合理的安排房間,客房預訂由經理親自把關調控,在預訂緊張無營銷人員想要的房型時經理和其它人員調控,盡量讓各個單位預訂都能接進來。其次就是加大預訂的跟催力度,對預訂10間房以上的預訂分別進行三天前、一天前跟進;對當日預訂每班次至少跟進一次;對網絡訂房和散客預訂實行擔保預訂;再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。

3、加大管理人員的現場管理與督導

為了保證對客服務的質量和做好現場培訓,部門要求關鍵時刻、關鍵崗位大堂副理、領班要在現場,要在服務和客人出現投訴時第一時間對工作進行督導和協調,落實各崗位管理人員的管理職能,并且做好員工現場培訓,從而提高員工對客服務的技能和服務質量。

4、及時準確上報內外賓資料,得到了市、區公安局的一致好評

今年我酒店共上傳內賓資料 人,外賓資料2651人。外賓資料的上傳,需要較廣的知識面且輸入項目多難度大,年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專題會議,一年來我酒店按市局的要求,及時準確的上傳內外賓資料,在張掖星級酒店接待中及時率和上傳率達到了最高,多次得到市、區公安局的好評。尤其在7月7日接待的環青海自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人,無一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評,為了保證信息輸入的及時率和準確率,部門當日安排兩人輸入,并且當日加班至凌晨兩點。

5、總臺操作系統進行了升級、簡化了工作程序 今年四月酒店對總臺操作系統進行了更換,大大簡化了工作程序,提高了工作效率。以往收銀員的帳務每日都需要填寫手工明細報表,每班次需要花費1小時左右的時間填寫,系統升級后手工明細可以打印出來,大大節約了時間;再次系統升級后總臺增加了身份掃描系統,減少了員工手工輸入,同時也確保了身份證信息輸入的準確性。

6、更換了辦公用品、優化了員工、生活工作環境

為了給員工創造更加美好、舒適的工作、生活環境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品,各類文件夾上張貼了醒目的提示標簽,讓各類單據存放有序,工作臺面整潔美觀。其次制作了總臺內飾臺面,增加了員工高度,并在臺面上鋪設了地毯。再次

就是粉刷了員工休息室;制作了員工生活角張貼了員工照片和個人名言;為員工統一購買了保溫杯;更換了休息室的桌椅。

7、做好員工思想工作,了解員工思想動態,員工隊伍較穩定

為了調動員工工作熱情,真正發揮員工工作潛能,部門從多方下手,首先對每位員工一視同仁,做到公平、公正、獎罰分明,其次多了解員工生活,無論從部門經理還是到大堂副理,都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力,增強凝聚力,部門經常組織一些團隊活動(黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐)讓員工感受到團隊的溫暖。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事方面必須起到表率作用,遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩定、健康的心態,保證對客服務的質量。

8、規范操作流程、加強遺留帳務的跟進,減輕了員工的心理壓力

以往我部門員工都不愿意學習收銀業務,大家共有的意識到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題,部門從多處下手,首先規范了操作流程,日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業務知識、業務能力的培訓,多次開展業務知識、現金、信用卡知識培訓。再次次就是因員工失誤導致漏結、錯結的帳務部門加強跟進解決力度,五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務漏收,當時客人是散客,未留聯系方式,只有一個身份證信息和客人發票。此事上報經理后,經理通過客人開據的發票單位聯系到客人將此筆帳務追回。還有幾次多找客人現金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進下將帳務要回。

9、薪酬制度的靈活性,促進了員工的工作積極性 薪酬制度的靈性性大大提高了員工的銷售積極性,員工銷售激性高漲,自我學習能力加強,相互間趕拼學習,服務態度也有了好轉。客房銷售過程中員工在不違反酒店政策的情況下根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價,今年在出租率和往年持平的情況下,客房營業收入有了大幅度提高。

10、時常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈

不管是在消防、現金、行李物品安全方面部門都時時強調、定期培訓、經常檢查,在全年接待中突破零事故。

11、工作效率有了質的提升

總臺辦理入住和退房一直是制約部門發展的一個難點,從去年年底開始部門就著手解決此問題,首先是花了多次時間召開了尋找制約前廳工作效率低下的原因。其次就是對原因進行了分類,對于簡單問題進行了現場落實,對于難點問題分批次逐一進行解決。再次通過部門的共同努力,今年工作效率得到了質的提升。

12、完善培訓材料

為了彌補師帶徒經驗培訓模式避端,為了完善新員工培訓,部門年初安排各班組領班對各班組具休業務操作流程進行了書寫并整理成冊。這樣既規范了操作流程又避免了老員工離失后業務知識的流失。

三、服務工作

1、規范各崗位服務流程 今年部門按照星評評定占分項,對各崗位服務流程制定了“服務小技巧“,規范了服務的流程,使部門服務水平更加標準化和規范化。

2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務

行李生工作業務范圍廣,人員少,不能保證在上班期間大廳不離人,為了確保大廳的服務質量,部門增加了行李生替崗,既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務,又能減輕總臺的工作壓力。

總臺在辦理入住手續時為客人遞送熱毛巾得到了多數客人的認可,多次聽到客人說“這才是真正意義上的細節服務(星級服務)”。

3、充分發揮行李生散客行李作用 我部門行李生在團隊行李運送過程中一直發揮著較好的作用,但在散客行李運送過程中一直處于空缺,今年為了做好散客行李服務部門先是對行李生的工作職責進行了重新劃分,再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法,最終將散客行李做起來,并取得了可人的成績,多次得到了賓客、網絡訂房客人的好評。

4、強化大堂副理職能

強化了大堂副理職能,充分發揮了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好賓客回訪和投訴處理以外,通過向洗浴中心上報vip客房房號、提前檢查房間、提前落

實客人的特殊要求減少了賓客投訴,通過客房抽查、早餐抽查、網絡訂房客人評論等手段,不斷向酒店提出合理化建議,總結、分析、匯總賓客意見及建議,并將意見、建議下發至相關部門,由相關部門跟進解決,大大提高了賓客滿意度,較好的履行了大堂副理職責。

5、預訂兄弟房間,吸引回頭客

旺季時當日到店的客人很難在張掖星級酒店找到房間,為了爭取更多的回頭客,在房源緊張時部門每天提前在三星以上的酒店預訂10間房,在有客人進入我酒店而我酒店沒房時將客人介紹過去,這樣既幫助了客人又讓客人更加深刻的記住了我酒店。我酒店在住客人臨時有事需要續住而我酒店無房時也可以解客人燃眉之急。

四、培訓工作

我部門將培訓工作作為日常工作的重點。培訓形式也是多種多樣有交接班案例學習培訓、每周一的例會培訓、班組間一對一的互助學習培訓、聘請其它部門經理培訓、部門內部優秀員工培訓、現場培訓。同時我部門培訓,有培訓有考核有獎勵大大提高了員工的學習勁頭。通過一年來的培訓員工的業務知識、服務意識、綜合能力有了很大的提高。

五、不足之處

1、服務質量有待提高

今年服務質量在去年的基礎上有所提高,但離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。今年服務質量不到位的地方主要表現在一是缺乏服務意識,服務過程中態度時好時壞,沒有耐煩心,受外界因素和個人情感干擾較大,缺少從一至終的服務態度;

二、從總臺到行李生、商務中心服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度,客來迎聲,客問答聲,客走送聲,做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。

2、投訴的跟進、解決問題力度不夠

對于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責任,很少去了解和督促事件的結果,往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執行首問責任制和問題回復制,加大對賓客投訴的關注和解決問題力度。篇三:2012酒店安全工作總結 2012安全生產工作總結

今年以來,方恒假日酒店認真貫徹落實紡控集團安全生產工

作會議精神的決策部署,在酒店領導正確、堅強、有力的領導下,以創造安全企業和諧社會環境為主線,以安全管理為抓手,堅持 “安全第一,預防為主”的安全工作方針,著力通過人防、技防、物防三種資源的合理配置,重點區域、重要環節、重大活動(兩

會、十八大)的嚴格管控,扎實推進了安全環境群眾化、安全管

理網格化、安全管控制度化、安全工作常態化、安全檢查專業化

和安全舉措動態化。著力增強全體從業人員安全意識。強化安全

管理,全年未發生安全生產事故,為各項經營工作提供了有效的安全保障。現總結如下。

一、加強領導,提高認識,積極營造安全管理工

作群眾化氛圍。

我酒店歷來重視安全工作,始終堅持把安全工作列入重要議

事日程,并定于每月的最后一個周二召開管理層安全會議,當成頭等大事來抓。年初,由保衛部牽頭,酒店與各部門主管以上人

員簽訂了安全責任書共98人,明確了安全責任主體,并把安全工 作列入目標考核內容。同時,酒店各部門每月也分別召開安

全會議,進行層層落實,使全體員工充分認識到安全工作的重要

性,通過會議通報、專題板報、專項教育等一系列的宣傳、教育

和培訓。一方面,提高了員工落實安全工作的主動性,實現“要

我安全”向“我要安全”的意識轉變;另一方面,也使酒店倡導的大安全觀,即政治安全、消防安全、交通安全、治安安全、食

品安全、賓客安全、財產安全、設施設備安全等深入人心,為安

全工作的有序開展營建了良好的環境氛圍。

二、源頭治理構建酒店立體防范體系,實現安全

管理能力的網格化。

為推進安全管理工作的順利開展,今年以來酒店從三個層面

入手構建立體防范體系。

①建機構。按照一級抓一級、層層抓落實的原則,在酒店層

面成立了以總經理為主任的安全領導組,在各個部門成立了以部

門經理為責任人、骨干人員為成員的安全工作組;包括有消防治

安組、安全生產組、食品安全組、數據安全組、交通安全組、休

閑安全組、環境安全組、信息安全組,同時,設置了部門風險管

理協調員,將安全工作抓到崗位上、安全組織建在崗點上,安全的觸角延伸到班組上,實現了三級安全網絡全覆蓋。

②明責任。我們始終堅持“誰主管,誰負責;誰在崗,誰負

責”的原則,對酒店的所有區域進行明確分工,實行網格式責任

區分,部門與主管,主管與領班,重要崗位、關鍵崗點與員工簽

訂安全承諾書,各辦公室張貼安全負責人,廚房灶臺的燃氣開關

設置填寫記錄等落實到個人的安全職責,使安全管理切實做到橫

向到邊、縱向到底、不漏部門、不留死角。

③重投入。在安全管理上,總經理及業主方明確提出,不要

在安全上省錢,必須做到嚴防死守,萬無一失。為此,為確保消

防設備運行正常,今年1月份至今酒店先后投入9108元對692具 滅火器進行了維修保養;為消除安全隱患,投入560元對安全指

示燈進行更換;投入73300元對酒店主體結構電氣(消防設施)

安全進行檢測:投入62400元對廚房的煙道罩進行了清洗;投入 790元更換監控攝像頭1個,實現了全方位、全時段、全覆蓋進

行監控的目標;投入44000元簽訂廚房滅火系統維保合同;預計

投入18萬元與專業廠家簽訂消防系統和安防監控系統維保合同,確保了設施設備始終處于完好狀態,另投入5000元使酒店的安全

硬件得到了空前增強。

三、建立群防群控安全網絡,實現安全管控的制

度化。

針對當前酒店政務接待多、大型會議多的特點,對安保的日

常安全和政務接待安全提出了新考驗。為此,我們堅持內緊外松、主動與公安、消防、警衛、國安等部門對接、重點監控等方法,通過制定詳細的安保方案、應急預案,增設流動崗哨,同時,保

衛部加大檢查的頻次、力度和范圍,建立起酒店內部的安全群防

群控安全網絡,確保接待工作萬無一失。今年以來酒店成功接待

了民進中央會議、韓國在華人士主席選舉會,安保工作受到了肯

定。

同時,結合日常安全管理中存在的弱點、難點和盲點,積極

推行制度化管理,通過堅持24小時大堂執勤制度、每隔一小時巡

樓制度,夜間訪客登記制度,動火審批制度、易燃易爆品進入酒

店審批制度等安全管理制度的嚴格落實,為酒店的正常經營提供

了強大的安全保障。

四、結合實際積極探索安全管理的新模式,推進

安全管理工作的常態化。

酒店始終把安全是天,安全是命,安全是效益,安全是最科

學的發展放到了重要位置,放在了工作的重中之重。同時,結合酒店的工作實際,積極探索新形勢下酒店安全管理的新模式。

①三會必開。即每日晨會安全必講、每周例會隱患必須反饋、每月安全工作分析會必講評,形成了良好的安全工作制度;

②三查必做。從今年以來,著眼于安全工作的大局,酒店確立了

崗點日檢、部門周查、酒店月檢制度,并設立安全工作月報,今

年1月份至今酒店在檢查中共發現問題229個,95%以上的問題得

到解決,使安全工作真正步入了規范化、體系化運轉的軌道; ③三考必會。為了提升全員的安全意識和實際操作技能,酒店提 出了人人安全基礎知識必會、特種設備操作規程必會、消防設施

設備的使用必會。每月2次組織全員安全知識培訓,共有6035人

次參加測試,均達到良好以上成績。分批次組織在店115名員工

進行消防安全培訓,培訓中,突出學習了防火、滅火、逃生和應

急程序等相關知識和法律法規,并結合一些案例有針對性的給大家進行講解,使所有員工提高了消防安全意識。今年8月,我酒店與望京消防中隊聯合進行了火災撲救疏散演練,參加的156名員工主要演練了如何報警、如何撲滅初起火災、如何逃生等問題,真正掌握發生火災時的應急處置辦法;6月28日,組織酒店各部門選拔的人選,代表酒店參加北京市旅游委舉辦的消防運動會,并取得了優異的成績,進一步增強了酒店廣大員工的安全意識。

五、突出重點把握安全管理工作的規律性,著力

推進安全專項檢查專業化。

作為服務行業,消防安全、食品安全和特種設備安全是安全工作的重要內容,酒店按照北京市關于《社會單位開展“四個能力”建設》的通知要求,及時對存在的消防安全、消防隱患和薄弱環節進行自查和復查,逐條逐項進行徹底整改,共進行大型火災隱患排查11次,共查出火災隱患19項,下達隱患整改單19份,最大限度地消除一般火災隱患,全面整改重大火災隱患,使酒店消防安全環境得到明顯改善。

六、借助活動契機引深三項工作,實現安全管理

舉措動態化。

今年以來,酒店領導對安全工作給予了特別關注。尤其是在各類安全易發、突發、頻發的各個階段,酒店領導親自安排部署,從春節期間強化火災隱患防控、夏季防汛期間進行防洪防汛的專篇四:酒店前廳部工作總結

酒店前廳部工作總結 guest had apparent addition, enter rate rise somewhat, emphasize dest clerk: “want downstage guest only, we want method lets guest take up one’s quarters “ tenet, strive for more live entering to lead.篇五:前廳部工作總結及計劃

前廳部工作總結及計劃

年已經過去,在這一年里,千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下,經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造,使酒店的服務項目更加完善,同時對5f、6f客房裝入寬帶,滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使我酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了vip團 個,會議無數次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

一、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

二、加強業務培訓,提高員工素質

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

三、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率 前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統計上報。2009年客房收入與2010年客房收入進行對比,住房率增加了,但收入卻減少了 元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加 而收入減少的現象,客房簡況表附后。

成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心復印機、打印機老化,復印及打印的效果不好,直接影響到了商務中心的收入。

根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務,二○○五年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務,特制定出二○○六年工作計劃:

1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;

2、穩定員工隊伍,減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨。

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